1、 目的

　　为了保证客户投诉得到及时圆满解决，提高公司服务形象,更好地为技术、生产、销售服务，为客户服务，特制订此流程。

2、工作流程标准

　　2. 1客户可通过电话或传真等形式与客服部联系：

　　2.1.1服务电话：159-5029-6660

　　2.1.2服务传真：+86-0515-82666866

　　2.1.3客服部email：15950296660@163.com

　　2. 2客服部有专职投诉处理员接待和处理相关事宜

　　2.2.1投诉处理员接收信息后，必须以最好的服务态度听取客户的投诉，同时做好《客户信息登记表》，主要内容：姓名、区域、联系方式、事由、详细地址等。

　　2.2.2投诉处理员首先在第一时间给予沟通解决，在不能解决前提下，在2小时之内给予回复，然后上报客服部经理沟通解决方案。

　　2.2.3客服部经理根据反馈的信息，结合市场情况，必须在1小时内作出解决方案，并告知投诉处理员安排处理。

　　2.2.4投诉处理员收到领导的指示后，必须在2小时之内给客户明确答复。

　　2. 3服务人员工作职责要求

　　2.3.1服务人员收到部门信息，须第一时间与客户沟通，了解相关问题，平息客户的情绪，确定到达时间。

　　2.3.2服务人员走访市场，采购商或业务人员反馈市场信息，必须沟通、了解相关情况，并及时将信息反馈部门，由部门统一安排调查处理，不能隐瞒、越级上报或拖拉处理。

　　2.3.3服务人员处理售后须公平公正、严格按照公司的标准处理，不能损害公司、采购商商、客户的利益。

　　2.3.4服务人员思想要端正，说话委婉，不能理赔的轮胎必须详细认真的向客户讲解清楚。

　　2. 4客服部相关服务要求标准

　　2.4.1为了保证服务的及时性，基本保证每月服务周期一次，特殊情况与采购商协调、沟通。

　　2. 5采购方的相关职责要求

　　2.5.1采购方反馈市场信息，必须真实准确，态度委婉，不能任意对厂家人员发火。

　　2.5.2对市场问题的调查和处理，采购方须积极配合，相互支持、相互理解，达到市场双赢。

　　2.5.3服务人员处理售后问题时，采购方提前把问题上报客服部，申请处理。

　　2.5.4服务人员如有违法乱纪行为，采购商有责任向客服部反馈，保护采购商的权利与利益。

3、附则

　　3.1本规定解释权归成成环保公司客服部所有。